NextGen : des soins SMART en utilisant FHIR

La fragmentation des soins de santé primaires en Indonésie comporte certains de ces problèmes :

• Sous-utilisation des données : utilisation minimale des données pour l’action dans les soins de santé primaires.
• Mauvais flux de données et mauvaise communication : Manque d’échange d’informations transparent entre les différents niveaux de soins (communauté, cliniques, hôpitaux).
• Manque de normes pour les données : entraîne une faible interopérabilité des systèmes de données.
• Prestation de services inefficace : les services décousus entraînent des manques dans les soins et des retards dans le traitement.
• Accès limité aux informations : difficultés d’accès à des données de santé pertinentes pour les prestataires de soins de santé et les patients.
• Pas de soutien et d’optimisation appropriés pour les agents de santé de première ligne : lorsqu’ils sont en première ligne avec la communauté, ils doivent être convenablement soutenus.
• La distance entre l’établissement de soins et la communauté : avec le développement technologique mondial, cet éloignement ne devrait pas être un problème, l’utilisation de plus en plus répandue des smartphones devant être un avantage pour le prestataire de soins de santé pour atteindre la communauté plus rapidement.

La prestation de soins en équipe est un modèle qui vise à se conformer aux besoins et aux préférences des patients en promouvant et en autonomisant les agents de santé de première ligne. La première clé des innovations, la plateforme Open Smart Register Platform (OpenSRP), est une application mobile de système d’informations de e-santé intégrée et interopérable pour les agents de santé de première ligne. OpenSRP est une numérisation des dossiers médicaux sur papier conforme aux normes HL7 Fast Health Interoperability Resources (FHIR) et construite sous Android FHIR SDK, créée pour améliorer les soins centrés sur la personne par une équipe intégrée de prestataires. Tout en mettant en œuvre le modèle de soins en équipe, ce système de soins de bout en bout complète et exploite l’ensemble du modèle. Les individus reçoivent des soins de la part d’une équipe d’agents de santé et d’établissements qui sont reliés via des données interopérables centrées sur les plans de soins.

Les applications construites sur OpenSRP permettent la numérisation des dossiers médicaux sur papier que de nombreux agents de santé de première ligne utilisent, puis leur permettent d’être dans l’écosystème du flux de données pour agir sur FHIR. Elle a été cocréée entre autres par le SID, l’OMS, ONA Systems et l’IRD. Les applications OpenSRP permettent de partager et d’utiliser des données pour une action en temps réel ; elles sont interopérables et basées sur les normes HL7 FHIR. Notre objectif est que les soins de santé soient centrés sur le patient. Et avec OpenSRP, chaque agent de santé de première ligne peut être équipé d’une application et faire partie d’une équipe de professionnels coordonnés qui placent le patient au centre des soins. OpenSRP permet à plusieurs professionnels et agents de santé d’échanger des informations, offre à chacun la possibilité de mettre à jour et d’accéder aux données les plus récentes sur les patients. Elle comble les lacunes en matière d’informations entre les dossiers médicaux électroniques conservés dans l’établissement et la communauté et les clients. Ce système est intégré au système national d’informations sur la santé de l’Indonésie, SATUSEHAT, permettant l’interopérabilité avec la plateforme nationale.

Le système de transition numérique à lui seul ne suffit pas, la gestion des ressources humaines doit être améliorée en même temps. Cette amélioration permettra une meilleure solution, plus rapide, pour renforcer le système de santé. Outre l’architecture d’OpenSRP, nous intégrons également certaines fonctionnalités clés soutenant l’utilisation des données de santé,  pour qu’elles circulent mieux entre les agents de santé de première ligne afin de suivre et de combler les lacunes en matière de soins. L’objectif principal est d’aborder les soins de bout en bout, où chacun des besoins du patient est traité vite et tôt en permettant un soutien dynamique aux agents de santé de première ligne.

Principales caractéristiques de l’utilisation des données

1. Soutien dynamique aux travailleurs

Une caractéristique clé axée sur l’activité quotidienne sur le terrain. Le soutien dynamique aux travailleurs consistait initialement à passer de la planification manuelle à la planification automatisée des travailleurs de la santé de première ligne, où émergeaient des problèmes d’efficacité et de qualité des tâches. Les éléments du soutien dynamique aux travailleurs comprennent :

• Affectation et planification automatisées pour chaque travailleur de première ligne, en fonction de ses capacités, de sa localisation et des besoins des patients. Cette planification automatisée inclut les tâches devant être effectuées par les agents de santé de première ligne, le plan de soins de chaque patient, les lacunes dans les soins et les données manquantes.
• Opérateur en tant que chef d’équipe d’agents de santé de première ligne, qui sera en mesure de surveiller et d’assister les agents de santé de première ligne pendant les activités sur le terrain. Les opérateurs aident sur les tâches détaillées écrites pour chacun des agents de santé de première ligne, instaurent une communication entre les agents de santé de première ligne et les patients ciblés par le biais d’un appel surveillé et centralisé, et donnent un avis sur leurs prestations à chacun des agents de santé de première ligne pendant ou à la fin de la tâche.
• Suivi en direct des agents de santé de première ligne, où les opérateurs seraient en mesure de voir où se trouve chaque agent de santé de première ligne pendant l’heure de travail, et d’envoyer rapidement une aide si l’un des agents de santé de première ligne en a besoin pendant ses visites.
• Arrivée et sortie, pièce jointe, signature et fonction de corrélation pour un objectif plus clair de visite pour les agents de santé de première ligne. Grâce à ces fonctionnalités, les opérateurs et autres membres du personnel dans le besoin seraient en mesure de donner un avis plus objectif à chaque agent de santé de première ligne.

2. Intégration d’un centre d’appels avec l’API WhatsApp

Nous optimisons WhatsApp pour envoyer des messages d’éducation à la santé sur mesure, des rappels pour les visites dans les établissements de santé, permettant le continuum de services pour chaque individu, de la communauté à l’établissement.

Malgré les avantages de WhatsApp, cette solution n’est pas universelle. En milieu rural, nous avons trouvé des bénéficiaires qui n’ont pas accès à Internet ou qui ne connaissent pas les plateformes de réseaux sociaux comme WhatsApp, ce qui peut limiter leur capacité à recevoir des messages et des rappels essentiels pour leur santé. Pour remédier à ce problème, le SID a intégré un service de centre d’appels comme canal alternatif pour communiquer des informations sur la santé, des rappels et des consultations. Cette intégration garantit que les efforts de communication en matière de santé sont inclusifs et peuvent toucher un public plus large. En combinant les capacités d’automatisation de WhatsApp avec les interactions personnalisées facilitées par le centre d’appels, le SID améliore le respect par les mères des soins prénatals, des soins postnatals et d’autres services de santé cruciaux. Cette intégration contribue en fin de compte à améliorer les résultats en matière de santé familiale.

L’intégration du centre d’appels et de l’API WhatsApp représente un changement important dans la communication sur la santé, en la transformant en un système proactif et efficace. Cette approche à deux canaux garantit non seulement que les services de santé sont accessibles pour tous, y compris pour les populations les plus vulnérables, mais elle met également l’accent sur le suivi et le perfectionnement continus. Ces efforts soulignent l’engagement du SID en faveur de l’innovation et servent de modèle pour exploiter la technologie afin d’obtenir de meilleurs résultats en matière de santé publique.

L’intégration offre de nombreux avantages clés :

• Efficacité : le recours à l’automatisation réduit le besoin de tâches manuelles, ce qui permet aux agents de consacrer leur temps et leurs efforts à traiter des cas plus complexes nécessitant une intervention humaine. La productivité opérationnelle s’en trouve améliorée et la prestation de services plus rapide.
• Inclusivité : en combinant WhatsApp et le centre d’appels, le SID fait en sorte que les bénéficiaires de tous horizons, y compris ceux ayant un accès limité aux outils numériques, soient atteints efficacement. Cette stratégie à double canal élimine les obstacles à la communication et étend la portée aux communautés mal desservies.
• Personnalisation : des scripts sur mesure et des messages soigneusement conçus garantissent que les interactions gardent une touche humaine. Cette approche maintient l’empathie et la compréhension tout en bénéficiant de l’évolutivité et de l’efficacité de la technologie.
• Engagement proactif : la capacité du système à envoyer des suivis en temps opportun garantit que les lacunes en matière de soins sont rapidement identifiées et traitées. Cette approche proactive améliore l’adhésion aux services de santé et les résultats pour les bénéficiaires.
• Responsabilité : des processus complets d’assurance qualité (AQ), combinés à un suivi détaillé des activités de communication, respectent des normes de service élevées. Ces mécanismes assurent la transparence et favorisent la confiance dans la fiabilité et l’efficacité du système.

L’intégration du centre d’appels et de l’API WhatsApp sert plusieurs objectifs :

• Améliorer l’efficacité : automatise les rappels de routine liés à la santé et réduit les efforts manuels.
• Améliorer l’accessibilité : propose des options de communication qui répondent aux différentes aptitudes technologiques.
• Assurer un engagement proactif : comble rapidement les lacunes en matière de soins grâce à des suivis et à des remontées à la hiérarchie en temps opportun.
• Rationaliser le suivi : utilise des tableaux de bord et des outils de reporting en temps réel pour suivre les résultats de la communication.

Fonctionnalités et flux de travail de l’API WhatsApp

Messagerie automatisée

• Mise en place de la campagne : les modèles de messages tels que les rappels pour les soins prénatals et postnatals, les alertes de vaccination et les notifications de soins manquants sont pré-conçus et approuvés. L’API WhatsApp Business garantit une distribution rapide et automatisée aux listes de contacts ciblées.
• Surveillance de la distribution : le statut du message (envoyé, livré, échec de la distribution) est suivi à l’aide des tableaux de bord en temps réel. Ces données aident à affiner les stratégies de messagerie et à identifier les problèmes potentiels.

Intégration chatbot

• Les chatbots interactifs apportent des réponses instantanées aux questions fréquemment posées et proposent du contenu d’éducation à la santé. Des fonctionnalités comme les réponses rapides et les boutons de call-to-action permettent aux bénéficiaires d’accéder facilement à des informations ou à des services supplémentaires.
• Les requêtes non résolues sont transmises aux agents en direct pour une assistance personnalisée.

Intégration de données

• Les listes de contacts des bénéficiaires sont mises à jour de façon dynamique depuis des outils comme Kobo Toolbox. Les nouveaux contacts sont validés par le biais de messages d’introduction WhatsApp, garantissant ainsi l’exactitude des données.
• Des rapports réguliers sur la distribution des messages et les mesures d’engagement sont générés pour l’examen interne et l’optimisation des processus.

Fonctionnalités et flux de travail du centre d’appels

Personnalisation automatisée et massive

• Numérotation prédictive : cette fonctionnalité permet au système de composer automatiquement un grand nombre de numéros à partir d’une liste de contacts préchargée. Les appels sont acheminés vers les agents disponibles une fois qu’ils ont reçu une réponse, ce qui permet un traitement efficace des appels sortants. Les scripts sont affichés à l’écran pour maintenir la cohérence et le professionnalisme.
• Numérotation manuelle : pour les plus petites campagnes impliquant moins de dix contacts, les agents composent manuellement les numéros et enregistrent les résultats dans un système de rapports centralisé. Ce processus garantit que même les besoins de communication à petite échelle sont traités efficacement.

Processus de remontée

• Les messages WhatsApp sont surveillés pendant 24 heures. S’ils ne sont pas lus, ils sont signalés pour que l’équipe du centre d’appels procède aux appels de suivi.
• Les résultats de l’appel sont classés comme ayant reçu une réponse, n’ayant pas reçu de réponse, rejetés, avec un mauvais numéro ou avec un numéro inactif. Les cas non résolus persistants sont remontés pour des visites à domicile par les agents de santé sur le terrain, ce qui garantit qu’aucun bénéficiaire n’est laissé sans soutien.

Stratégies de suivi

• Visites à domicile : des agents de santé de première ligne sont déployés pour rendre visite aux bénéficiaires dont les problèmes ne sont pas résolus.
• Planification de routine : les systèmes automatisés aident à planifier les visites à domicile récurrentes ou les suivis.
• Visites sur demande : les bénéficiaires peuvent directement demander des visites à domicile depuis WhatsApp ou pendant les interactions téléphoniques.

Assurance qualité

• Des contrôles quotidiens d’assurance qualité sont effectués sur 10 % des appels ayant reçu une réponse. Les mesures comprennent le respect des scripts, les taux de résolution et le professionnalisme des agents.
• Les enregistrements des données et des appels sont régulièrement revus pour maintenir des normes de communication élevées.

Flux de travail intégré

Initiation du message

• L’API WhatsApp envoie des rappels de santé automatisés aux bénéficiaires. Ces messages comprennent des rappels de soins prénatals et postnatals, des calendriers de vaccination, des soins manquants et du contenu éducatif.

Suivi et remontée

• Le centre d’appels surveille le statut des messages WhatsApp. Les messages non lus déclenchent des appels de suivi, garantissant que tous les bénéficiaires reçoivent les informations souhaitées.
• Les cas qui restent irrésolus sont remontés pour une intervention directe, par exemple des visites à domicile.

Amélioration continue

• Les avis des bénéficiaires et les données opérationnelles sont analysés pour affiner les stratégies de communication. Les tableaux de bord et les rapports quotidiens procurent des informations exploitables pour améliorer l’engagement et l’efficacité.

3. Tableaux de bord de surveillance de la zone locale

Les tableaux de bord sont conçus pour apporter des informations granulaires et un soutien opérationnel pour Puskesmas, le bureau de santé du village et du district. Chaque fonctionnalité est conçue pour garantir que des données exploitables sont disponibles en temps réel. Les principaux éléments comprennent :

• Suivi en temps réel : les tableaux de bord affichent des informations à jour sur les activités en cours, telles que le nombre de visites à domicile, les services de soins prénatals et postnatals, les vaccinations et les activités de suivi.
• Système d’alerte : des alertes automatisées pour les tâches en retard, les suivis manqués ou les soins manquants garantissent des interventions en temps opportun. Ces alertes sont affichées sur le tableau de bord et signalées à la fois pour les opérateurs et le personnel de Puskesmas.
• Informations géographiques : les données géographiques sur la répartition des patients et les activités des travailleurs de première ligne sont représentées par des cartes, ce qui permet une meilleure allocation des ressources et l’identification des zones à haut risque ou mal desservies.
• Intégration avec des systèmes de niveau supérieur : les tableaux de bord sont conçus pour s’intégrer de manière transparente aux systèmes de santé de niveau supérieur en utilisant les normes FHIR. Cette intégration garantit l’interopérabilité et l’échange efficace de données entre Puskesmas et les bases de données sanitaires régionales ou nationales, y compris l’intégration directe avec le système national d’information sanitaire (SATUSEHAT).

Les applications OpenSRP basées sur FHIR résolvent le problème de l’interopérabilité des données, permettant à chacune des données de soins de se connecter à chaque ressource pour créer des dossiers plus complets. Elles permettent également à différents membres du personnel de santé de voir et d’effectuer différents types de soins, comme la sage-femme, le cadre, le vaccinateur et le médecin pour remplir leurs rôles respectifs, en développant un système complet de soins en équipe.

Les fonctionnalités utilitaires du système créent ensuite une boucle de données quotidienne pour de meilleures données pour les opérations d’action. L’ensemble du sous-système est intégré dans un flux en boucle, permettant de détecter les problèmes d’action pour les soins plus rapidement, afin de s’assurer que chaque prestation de soins de santé est à la fois efficace et réactive pour créer un meilleur modèle de soins en équipe. Le système étant automatisé, le résultat devrait éliminer les retards dans l’action, assister efficacement les agents de santé de première ligne et améliorer la qualité des soins et les résultats pour les patients dans la communauté. Grâce à ce système, nous prévoyons que les patients reçoivent des soins complets, continus et de qualité, en particulier pour les soins essentiels tels que les soins prénatals et postnatals, en réalisant des soins primaires complets, allant de la promotion de la santé à la prévention et au traitement des maladies, jusqu’à la guérison.